Le Front office du bureau « Satisfaction ou réclamation » du CHUO d’Owéndo / Gabonactu.com
Au Centre hospitalier universitaire d’Owendo (CHUO), un nouveau dispositif permet désormais aux patients de signaler les difficultés rencontrées lors de leur prise en charge. À travers un bureau dédié aux plaintes et réclamations, l’établissement entend améliorer la qualité de ses services en plaçant l’expérience des usagers au centre de ses préoccupations.
Baptisé « Satisfaction ou réclamation », ce bureau offre aux patients un cadre pour exprimer leurs mécontentements concernant l’accueil, les consultations, les prestations médicales ou les délais de prise en charge. Il s’inscrit dans la politique d’amélioration de la qualité des soins portée par le ministère de la Santé.
Le fonctionnement du dispositif a notamment été illustré par le témoignage d’un patient venu pour une consultation externe. Arrivé dès 7 heures, celui-ci déplore une longue attente, alors que ses formalités étaient déjà terminées depuis 7h30. À 13 heures, il n’avait toujours pas rencontré le médecin attendu.
« Je me suis adressé à une infirmière qui m’a simplement dit qu’il n’est pas là, sans plus d’informations », raconte-t-il, visiblement dépité, évoquant son incompréhension face à cette situation.
Orienté vers le bureau des réclamations, le patient est alors invité à formaliser sa plainte. « Bienvenue déjà au service réclamation et satisfaction. Vous êtes au bon endroit, vous allez remplir donc de ce pas un formulaire », lui indique l’agent chargé de l’accueil.
Attendre plusieurs heures pour une consultation sans obtenir d’explications : c’est l’une des situations auxquelles certains patients peuvent être confrontés à l’hôpital. Au CHU d’Owendo, ces difficultés peuvent donc désormais être signalées à travers un dispositif spécialement mis en place pour recueillir les préoccupations des usagers et faciliter leur résolution.
L’accueil, partie intégrante du traitement
Au-delà de l’enregistrement des plaintes, ce service est également chargé d’assurer leur suivi et de contribuer à la recherche de réponses aux difficultés rencontrées. L’objectif est de permettre à l’établissement de mieux identifier les insuffisances de ses prestations et d’y apporter des améliorations.
Pour les responsables du CHU d’Owendo, la satisfaction des patients constitue un élément déterminant dans l’évaluation de la qualité des soins. « En milieu hospitalier, on parle de la qualité, de la certification de nos prestations et donc la satisfaction des usagers est au cœur des indicateurs liés à la qualité », souligne un des responsables de l’établissement sanitaire.
La direction générale de l’hôpital souhaite également rendre ce dispositif davantage visible afin que les patients puissent facilement y recourir. « Faire en sorte que ce bureau soit bien identifié, soit plus accessible. Donc la direction générale est en train de travailler pour pouvoir améliorer la visibilité de ce bureau », précise-t-elle.
Avec ce mécanisme, le CHU d’Owendo veut encourager les patients à ne plus taire les difficultés rencontrées au cours de leur parcours hospitalier. Reste désormais à faire connaître davantage ce service et à garantir un traitement effectif et diligent des réclamations, afin que l’écoute des usagers se traduise concrètement par une amélioration des soins.
Alph ’-Whilem Eslie et Roberte Adé
