La Caisse des pensions et des prestations familiales des agents de l’État (CPPF), à officiellement reçu la certification ISO 9001:2015, à l’issue d’une démarche d’amélioration de son organisation et de ses services. La cérémonie y relative, organisée ce jeudi à Libreville, a réuni des membres du gouvernement, les partenaires de l’institution et les représentants des organismes de prévoyance sociale venus de plusieurs pays africains. La CPPF devient ainsi la seule Caisse de la CEMAC certifiée ISO: 2015.
Cette reconnaissance récompense les réformes engagées par la Direction générale de la CPPF, sous la conduite de Carl Nguéba Boutoundou, pour structurer les méthodes de travail, consacrer les processus et renforcer le contrôle des opérations.
La Caisse a notamment cartographié 12 processus, formalisé 101 procédures et formé la moitié de ses agents aux normes de qualité et d’audit.
Quatre auditeurs qualité ont également obtenu une certification IRCA. « La qualité n’est pas l’affaire d’un seul service : elle est l’affaire de tous », a rappelé le Directeur général.
L’un des résultats mis en exergue concerne le traitement des pensions. Pour un dossier complet, le délai moyen de liquidation est passé de plus de 21 jours en 2016 à 12 jours en 2026.
Le Directeur général de la CPPF reconnaît toutefois que des assurés subissent encore des délais trop longs.
Il estime que le système qualité désormais en place doit permettre de mieux circonscrire les dysfonctionnements et d’y apporter des corrections.
« La qualité pour nous n’est pas qu’un certificat. C’est une promesse faite à l’assuré, et cette promesse nous oblige », a souligné Carl Nguéba Boutoundou.
Le ministre de l’Économie, des finances, de la dette et des participations, Thierry Minko, a souligné, à l’occasion, l’intérêt de cette démarche pour la modernisation de l’administration publique.
La norme ISO 9001:2015 fournit, selon lui, un cadre pour maîtriser les procédures, mesurer les résultats et améliorer le service rendu aux usagers.
« L’État moderne doit être un État qui organise son action, qui maîtrise ses processus, qui connaît ses résultats et qui est capable d’en rendre compte », a-t-il déclaré.
La ministre d’État, ministre de la Défense nationale, Brigitte Onkanowa, a insisté sur la nécessité de poursuivre les efforts au-delà de l’obtention du certificat.
Elle a notamment appelé la CPPF à faire de la satisfaction des agents de l’État retraités et de leurs ayants-droit, un indicateur central de sa performance.
« La réussite d’un système de management de la qualité ne se mesure pas uniquement à l’obtention d’un certificat. Elle se mesure aussi à la satisfaction de ceux qui bénéficient des services de l’institution », a-t-elle affirmé.
La parole des bénéficiaires occupe également une place importante dans cette démarche. Un recueil présentant leurs dix principales attentes a été remis à la CPPF afin de servir de base au suivi des engagements de la Caisse.
Carl Ngueba Boutoundou a assuré que ces demandes guideraient la relation avec les assurés et que les résultats seraient régulièrement communiqués.
La ministre de la Défense nationale, Brigitte Onkanowa, suggère que ce document devienne « un outil de dialogue, d’écoute et d’amélioration de l’action de la CPPF ».
La certification ISO 9001:2015 marque ainsi une étape dans le programme CAP 2030 de la CPPF, qui prévoit notamment la digitalisation des processus, la diversification des produits et des revenus de la Caisse, ainsi que le renforcement de sa gouvernance. Un premier audit de suivi est annoncé pour avril 2027.
Pour le Directeur général, « cette certification n’est pas une fin en soi ». L’enjeu sera désormais de maintenir les standards obtenus et de démontrer, au quotidien, leur utilité pour les assurés que l’institution a pour mission de protéger.
Christina Thélin Ondo
